Zatímco marketingoví šéfové v současnosti nasazují generativní AI hlavně pro zefektivnění rutinních úkolů a kompenzaci stagnujících rozpočtů, jak jsme psali nedávno na základě dat od Gartneru, analytička Nicole Greene ze stejné společnosti na londýnském sympoziu varuje, že je třeba se připravit na další etapy.
Tři fáze AI v marketingu podle Gartneru
Současné nasazení generativní umělé inteligence (GenAI) v marketingových odděleních většiny organizací se nachází teprve v počátečních fázích. Podle Nicole Greene, viceprezidentky a analytičky společnosti Gartner je GenAI vnímána a využívána primárně jako nástroj ke zvýšení produktivity prostřednictvím automatizace rutinních činností.
Ve střednědobém horizontu se však očekává posun role umělé inteligence směrem k funkci agenta. Zde se do popředí dostává takzvaná agentní AI, kde autonomní nebo poloautonomní agenti budou schopni operovat s minimálním lidským zásahem. Tato etapa bude charakterizována schopností AI poskytovat kvalitnější zákaznické zážitky, odhalovat nové tržní vhledy a zjednodušovat rozhodovací procesy díky analýze obrovského množství dat. AI agenti budou moci jednat jménem zákazníků i zaměstnanců, i když stále budou vyžadovat určitou míru lidského dohledu.
Při pohledu do budoucnosti, konkrétně v horizontu příštích tří až pěti let, analytici Gartneru očekávají, že umělá inteligence převezme zcela novou roli, stane se influencerem. Ačkoliv současná technologie ještě není na takové úrovni, Nicole Greene zdůrazňuje, že marketingoví ředitelé (CMO) musí zahájit dlouhodobé strategické plánování, aby se připravili na budoucnost, ve které bude AI schopna autonomně vést rozhodnutí a uplatňovat významný vliv s minimální potřebou lidské intervence. Dobrým příkladem tohoto konceptu jsou takzvaní machine customers, tedy AI agenti, kteří budou sami provádět nákupní či jiná spotřebitelská rozhodnutí.
Přechod od současného využívání GenAI pro zvyšování produktivity k nasazení agentní AI jako motoru obchodního růstu vyžaduje od marketingových ředitelů strategický posun směrem k zákaznicky orientovanějším aplikacím umělé inteligence. Pro úspěšné zvládnutí této transformace by se CMO měli podle Nicole Greene zaměřit na několik klíčových oblastí. Patří sem vývoj strategie definující, jak může AI pomoci oslovit zákazníky v pravý čas a na správném místě, poskytovat jim informace usnadňující rozhodování a zdůrazňovat jedinečnou hodnotu značky. Dále je nutné upravit provozní procesy tak, aby zahrnovaly lidský dohled nad autonomněji jednající AI a zajišťovaly soulad jejího konání s obchodními cíli a očekáváním zákazníků.
Nezbytné je také budování důvěry prostřednictvím transparentní komunikace o schopnostech a rizicích AI. Klíčová je rovněž správa dat, což znamená prioritizaci uspořádání zákaznických dat, zajištění jejich kvality a „hygieny“ (i ve spolupráci s partnery) a případné využití syntetických dat. V neposlední řadě je to řízení rizik vytvořením jasných procesních mantinelů, včetně právních a etických směrnic pro autonomní jednání AI, robustních bezpečnostních opatření a protokolů pro ochranu soukromí.
Obrázek: Pexels
Zdroj: gartner.com
Zdroj: B2B NETWORK NEWS
