Analytici Gartner počítají s obratem v trendu, který poslední měsíce tlačí firmy ke snižování stavů v zákaznických týmech. Do roku 2027 má polovina podniků, které spojily redukci pracovních míst s nasazením AI, znovu nabrat lidi na podobné činnosti.

Proč firmy po automatizaci znovu sahají po lidech

Prognóza Gartneru staví na jednoduché logice: automatizace zvládne velký objem rutinních dotazů, ale servisní realita stojí na výjimkách. Jakmile naroste počet složitých případů, reklamací nebo situací s emocemi, čistě automatické řešení naráží na hranice přesnosti, empatie i schopnosti rozhodnout v šedých zónách. V praxi pak roste eskalace na vyšší úroveň a zákaznické cesty se prodlužují.

Gartner zároveň upozorňuje, že část propouštění připisovaná AI ve skutečnosti souvisela spíš s ekonomikou než s náhradou práce algoritmy. Z pohledu vedení podpory bývá rozdíl zásadní: krátkodobá úspora v mzdách dokáže rozbít metriky, které drží zákazníky, od retence přes upsell až po reputaci značky na sociálních sítích. Zákazník obvykle toleruje chatbot jen do chvíle, kdy potřebuje řešit problém, který se nevejde do šablony.

Zajímavý kontrast přináší i průzkum mezi 321 lídry zákaznické podpory z října 2025. Reálné snižování počtu agentů kvůli AI přiznala jen pětina respondentů, přestože obsluhované objemy u mnoha týmů rostly. Signál naznačuje, že firmy často nasazují automatizaci jako posilu, ne jako náhradu, a lidské kapacity drží kvůli kvalitě i kvůli riziku chyb v komunikaci.

Nejdůležitější posun má nastat ve formě práce, ne v samotném cíli. Místo masového řešení ticketů lidmi se čeká návrat rolí zaměřených na dohled, eskalace, kvalitu, trénování znalostních bází a řízení konverzací. Podobný model dává smysl i finančně, protože špatně vyřešený případ dokáže stát víc než několik minut zkušeného člověka, hlavně u předplatných služeb a firem s vyšší hodnotou zákazníka.

Obrázek: Midjourney

Zdroj: gartner.com