Podle Suzanne Schwartz z Gartneru roste ochota lidí utratit více, pokud mají pocit, že sdělení cílí přímo na ně. Skoro polovina dnešních zpráv ale míří vedle, protože působí nepatřičně nebo až vtíravě.

Jak zkrotit personalizaci i GenAI a neztratit důvěru

Suzanne Schwartz na konferenci Gartner Marketing Symposium/Xpo zdůraznila, že budoucnost patří komunikaci, která stojí na personalizaci a nikoli na masovém rozesílání. Marketingové týmy mají shromažďovat jen ta data, která uživatel vědomě poskytl, a z nich skládat relevantní sdělení o správné frekvenci i čase. Tím se předejde momentu, kdy příjemce zprávu označí za děsivou.

Klíčem je také transparentnost při nasazení umělé inteligence. Firmy by měly jasně uvádět, že část obsahu generuje GenAI, a vysvětlit, proč tak činí. Otevřenost posiluje důvěru a umožňuje vést dvousměrné konverzace v chatu či na sociálních sítích, kde lze rychle reagovat na dotazy i potřeby.

Dalším krokem k vyšší zaujetí je optimalizovat tzv. channel mix. Schwartz radí nevyužívat všechny kanály najednou, ale analyzovat, kde během zákaznické cesty vzniká největší přidaná hodnota. E-mail může fungovat při onboardingové sérii, zatímco push notifikace lépe připomenou opuštěný košík. Správné rozdělení rozpočtu šetří náklady a zvyšuje dopad.

Gartner uvádí, že zákazníci jsou 1,8 × ochotnější zaplatit vyšší cenu a 3,7 × pravděpodobněji objednají víc, když cítí osobní přístup. Pokud firmy dokážou propojit vlastní analytiku s principy etiky dat, z jednorázových transakcí se stávají dlouhodobé vztahy a výnosnější customer journey.

Obrázek: Pexels

Zdroj: gartner.com

Zdroj: B2B NETWORK NEWS