Podle nejnovějších dat společnosti Gartner hrají operátoři klíčovou roli při adopci samoobslužných nástrojů, avšak realita v call centrech je zcela odlišná. Celých 60 % zaměstnanců zákaznického servisu zmíněné digitální možnosti klientům vůbec nenabízí, čímž nevědomky brzdí inovace vlastní firmy.

Klíč k úspěšné digitalizaci drží v rukou lidé, nikoliv jen technologie

Aktuální průzkum, který proběhl začátkem letošního roku mezi 5 801 respondenty, odhaluje závažné nedostatky v komunikaci výhod automatizace. I v případech, kdy operátor samoobslužný portál či chatbota zmíní, není vyhráno. Čtvrtina zaměstnanců o daných nástrojích hovoří neutrálně a celých 12 % se o nich vyjadřuje vyloženě negativně.

Takový přístup podkopává důvěru v nové technologie ještě předtím, než má uživatel šanci je vyzkoušet. Keith McIntosh ze společnosti Gartner upozorňuje, že propagace samoobsluhy není jen o snižování nákladů, ale především o tom naučit klienta používat pro něj nejefektivnější cestu k řešení problému.

Vliv operátora na budoucí chování zákazníka je přitom neoddiskutovatelný. Pokud pracovník linky dokáže přesvědčivě vysvětlit výhody digitálního kanálu, pravděpodobnost, že jej klient při příštím problému využije, se zdvojnásobí. Organizace by se proto měly zaměřit na důkladné školení svých týmů.

Situaci komplikuje masivní nástup generativní umělé inteligence (GenAI). Zatímco 55 % lídrů v oboru plánuje do konce roku 2025 nasadit chatboty poháněné touto technologií, zákazníci nadšení nesdílejí. Pouze 35 % lidí, kteří naposledy řešili svůj požadavek telefonicky, projevilo ochotu přejít na digitálního asistenta.

Obrázek: Midjourney

Zdroj: gartner.com