Přeskočit na obsah

Průzkum: Vzrostla důležitost zákaznické péče

Společnost NTT zveřejnila závěry své výroční zprávy Global Customer Experience Benchmarking Report zaměřené na oblast zákaznické zkušenosti (CX, Customer eXperience). Letošní, celkově již 24. vydání pomůže organizacím s využíváním technologií pro zákaznickou zkušenost. Report také odhaluje značné rozdíly ve vnímání této problematiky mezi organizacemi a koncovými klienty. Závěry vychází z rozhovorů s 1 359 profesionály ze 34 globálních trhů napříč 14 odvětvími. Vůbec poprvé společnost doplnila názory profesionálů o informace od 1 402 respondentů z řad koncových zákazníků.

CX v centru zájmu

Problematika zákaznické zkušenosti se stále více přesouvá do vyšších úrovní v hierarchii firem. U tří čtvrtin organizací je zákaznická zkušenost v gesci boardu, což je o 40 % více než v minulém roce. Oproti roku 2020 se více než zdvojnásobil (z 28 % na 71 %) počet organizací, které mají pokročilou či úplnou CX strategii. Vzrostl i počet organizací, které jsou s řešením problematiky CX velmi spokojené, a to z 10 na 45 %.

Roste také využití technologií pro CX. Většina oblastí by měla být automatizována během následujících 12 měsíců, přičemž využití umělé inteligence a autonomních systémů vzroste ze současných 32 % na 51 %. Jde o důležitý poznatek – více než pětina respondentů uvádí, že právě tyto technologie otevírají jejich organizacím nové obzory pro řešení zákaznické zkušenosti.

Velké změny v zákaznickém chování má na svědomí pandemie. Takřka 90 % koncových zákazníků potěšila možnost využívat digitální kanály a 38 % zaznamenalo zvýšení kvality automatizovaných systémů. Nicméně studie odhaluje i několik nepříliš uspokojivých faktů:

52 % zákazníků si myslí, že digitální kanály selhávají v zajištění podpory
44 % zákazníků se setkalo se situací, kdy automaty nepochopily jejich požadavky
pouze 35 % respondentů bylo plně spokojeno s automatizovanými digitálními kanály

Bez člověka to nepůjde

I přes výrazný trend automatizace je pro 94 % dotázaných manažerů lidský faktor v oblasti zákaznické podpory zásadní. Důležitost lidského kontaktu potvrzují i samotní zákazníci – 38 % z nich se vyhýbá digitálním kanálům, protože raději mluví s živým protějškem.

Report pro příští rok předpovídá, že 52 % firem bude implementovat asistenty s umělou inteligencí aktivované hlasem (52 %), automatizované robotické procesy (58 %), webové asistenty s umělou inteligencí (45 %) i řadu nových technologií. Tyto technologie tak dle všeho budou představovat konkurenční výhodu.

TZ

@RadekVyskovsky

Zdroj: ICT NETWORK NEWS