Nasazování umělé inteligence, konkrétně virtuálních asistentů a chatbotů, do procesů státní správy představuje jeden z klíčových záměrů v rámci digitální transformace veřejných služeb. Nejde již o pouhou vizi, ale o reálné projekty, jejichž deklarovaným cílem je zefektivnit komunikaci s občany, snížit zátěž úředníků a zvýšit dostupnost informací. Pilotní projekty, které byly v posledních letech spuštěny, zkoumají potenciál, tak i limity této technologie.

Zkušenosti z praxe ukazují, že hlavní přínos chatbotů spočívá v jejich schopnosti odbavit obrovské množství opakujících se dotazů. Tito digitální asistenti jsou schopni 24 hodin denně, 7 dní v týdnu poskytovat standardizované odpovědi na otázky týkající se například termínů pro podání daňového přiznání, podmínek pro nárok na důchod nebo postupu při žádosti o různé dávky. Tím uvolňují kapacity úředníků, kteří se mohou věnovat složitějším a nestandardním případům vyžadujícím individuální posouzení a lidský přístup. Pro uživatele je výhodou dostupnost běžných informací bez nutnosti čekat na telefonu nebo navštěvovat úřad osobně.

Reálné dopady nasazení jsou podmíněny kvalitou datové základny, ze které digitální asistent čerpá. Jeho schopnosti jsou přímo úměrné tomu, jak dobře je navržena a neustále aktualizována jeho znalostní báze. Zde se projevují první limity. Virtuální asistent selhává u specifických, nejednoznačně formulovaných nebo komplexních dotazů, které vyžadují pochopení širšího kontextu. Nedokáže projevit empatii ani řešit frustraci klienta, což jsou klíčové aspekty v citlivých sociálních či finančních situacích. Implementace navíc vyžaduje nezanedbatelné počáteční investice a náklady na průběžnou údržbu a rozvoj.

Současná generace chatbotů ve státní správě tedy neslouží jako plnohodnotná náhrada úředníků, ale spíše jako efektivní první kontaktní bod a „inteligentní“ rozcestník. Jejich role je podpůrná. Budoucí vývoj směřuje k pokročilejším systémům, které mají být lépe integrovány do interních systémů úřadů a umožnit nejen poskytovat informace, ale také realizovat jednoduché transakce, jako je nahlášení změny údajů nebo podání standardizované žádosti. Úspěch těchto technologií bude záviset na schopnosti zajistit jejich bezpečnost, transparentnost a především na udržení důvěry lidí v digitální služby poskytované státem.

Zdroj: eGOVERNMENT.NEWS  

​ 

Zdroj: B2B NETWORK NEWS