Nový průzkum společnosti Gartner odhaluje, že klíčem k úspěšné implementaci a návratnosti investic do technologií zákaznického servisu není samotný výběr dodavatele či produktu. Mnohem zásadnější je interní připravenost organizace, která zvyšuje šanci na dosažení stanovených cílů až o 300 %.

Gartner radí: Připravte se na změnu

Nedávný průzkum společnosti Gartner mezi více než 200 vedoucími pracovníky v oblasti zákaznického servisu a podpory přinesl překvapivé zjištění. Ukázal, že manažeři, kteří byli efektivní při hodnocení dodavatelů a výběru technologií, zaznamenali pouze 50% nárůst pravděpodobnosti, že dosáhnou svých cílů.

Naproti tomu manažeři, kteří se zaměřili na aktivity spojené s interní připraveností organizace, viděli nárůst této pravděpodobnosti o 300 %. Pro nás jako pozorovatele trhu je to jasný signál, že technologická transformace je primárně o lidech a procesech, nikoliv jen o nákupu nejnovějšího softwaru.

Podle Erica Kellera, vedoucího výzkumu v Gartneru, by si lídři měli klást jinou otázku. Neměli by se ptát, zda je technologie připravena pro jejich byznys, ale spíše, zda je jejich byznys připraven na danou technologii. Neúspěchy v dosahování cílů jsou často připisovány právě podcenění interní připravenosti, nedostatečnému rozvoji talentů a neschopnosti sjednotit všechny zúčastněné strany na společných cílech.

Gartner identifikoval tři klíčové oblasti, na které by se organizace měly zaměřit. První je střízlivé zhodnocení vlastních kapacit. Manažeři se často nechají zlákat atraktivními funkcemi technologie a zanedbají posouzení nezbytných předpokladů. Je nutné strukturovaně zhodnotit dostupná data, technické dovednosti, byznys procesy a infrastrukturu ještě před samotnou investicí.

Druhou oblastí je sjednocení všech zúčastněných stran okolo investičních cílů. Prodejci technologií často prezentují svá řešení jako univerzální, zatímco interní oddělení mohou mít na nejdůležitější cíle zcela odlišné názory. Úkolem vedoucích pracovníků je provést takové provozní a motivační změny, které všechny sjednotí na společných prioritách.

Posledním pilířem je rozvoj talentů. Stále komplexnější technologie vyžadují odborný dohled a zaměstnanci v první linii potřebují podporu, aby si nové nástroje plně osvojili. Lídři musí převzít větší roli ve výchově technických talentů a v celkovém řízení procesu změny v organizaci.

Obrázek: Pexels

Zdroj: gartner.com

Zdroj: B2B NETWORK NEWS