Trpělivost zákazníků s digitálními službami tradičních bank je u konce. Podle nového průzkumu poradenské společnosti Baringa více než 60 % klientů již změnilo nebo zvažuje změnu banky kvůli lepšímu digitálnímu zážitku.
Digitální očekávání versus šedesát let starý kód
Průzkum společnosti Baringa, provedený mezi čtyřmi tisíci klienty a stovkami manažerů v USA a Velké Británii, odhaluje hlubokou propast mezi očekáváním zákazníků a realitou. Zatímco čtyři z pěti mladších klientů jsou připraveni na čistě digitální vztah se svou bankou, bankovní domy stále spoléhají na kritickou infrastrukturu, jejíž základy byly položeny před desítkami let. Téměř třetina bankéřů přiznává, že jejich klíčové systémy pro zpracování plateb pocházejí z 60. let minulého století.
Tato technologická zátěž má dva drtivé dopady. Zaprvé, brání jakékoliv smysluplné inovaci. Ačkoliv banky investovaly biliony do modernizace, podle expertů z Accenture šlo často jen o digitální fasádu na starých základech. Výsledkem je trh, kde si jsou všechny digitální služby tak podobné, že se firmy nedokáží odlišit a konkurují si jen v drobnostech.
Druhým, ještě závažnějším dopadem, je neschopnost pracovat s vlastními daty. Staré systémy neumožňují v reálném čase analyzovat chování zákazníků a nabízet jim skutečně personalizované služby. Ačkoliv se jako řešení nabízí nasazení moderní AI, mnoho manažerů se ho obává kvůli regulatorním rizikům a rychlému vývoji samotné technologie.
Řešení podle expertů nespočívá v dílčích úpravách, ale v odvaze k víceleté a strategické technologické transformaci. Banky se musí přestat bát nových nástrojů, jako je generativní AI, a začít je využívat k tomu, aby konečně pochopily a odměnily své zákazníky na základě jejich celkového vztahu, nikoliv jen jednotlivých produktů.
Obrázek: Pexels
Zdroj: ciodive.com
Zdroj: B2B NETWORK NEWS
